推动完善立法 强化备案监管 拓宽化解纠纷途径

用法律和诚信为预付式消费护航

餐饮、美发、健身……如今预付式消费已经成为越来越多行业的标配。与此同时，发卡商家售后无信问题也时有发生，让一些消费者手上的预付卡成了“糟心卡”。预付式消费中的种种乱象该如何遏制？

预付式消费需理性

“一声通知都没有，就突然关门。”说起预付卡，家住省会的刘女士忍不住“吐槽”。去年秋天，刘女士经同事介绍得知中山路附近的一家健身房正在进行促销活动。“预付499元便可享受一年免费健身服务，与其他健身房相比实惠很多。”刘女士说，去店面实地考察后，她打算办成会员。

然而就在交费的前一天，刘女士却收到同事发来的一则新闻：这家健身房因资金问题突然停营，店主抛下店内会员和员工携款而逃。“幸好没去交钱，不然就被骗了。”

与刘女士相比，邯郸市民连先生的遭遇就更令人气恼。日前，连先生手中仅消费3次的预付洗车卡成了废纸。两个月前，连先生趁小区附近一家洗车店搞优惠活动的机会，花300元办了2张每张能洗12次车的洗车卡，可几天前洗车店突然关门了，谁也不知道老板去了哪里。

在今年3月我省发布的2017年度消费维权十大典型案例中，预付式消费产生的争端案例赫然在列。笔者通过梳理发现，预付式消费纠纷发生的主要原因在于商家诚信缺失，其表现包括发卡后“跑路”、擅改服务地点和项目、无法办理退卡退费等，且主要集中于美容美发、洗浴、健身等行业。

“预付式消费要理性，不要一次性投入太多，对于预付金额过高、期限过长的卡券一定要慎重。”省消费者协会投诉与法律事务部主任吴惠卿提示消费者要“一查二签三访四追”：“查”就是办卡前核查对方资质，对其经营时长和规模等底细弄清楚；“签”就是办卡时，签订正式书面协议，约定服务项目、价格、时间、违约责任和引发争议后解决的途径等条文；“访”即购卡后，消费者尽量及时消费，定期去商家查访，避免商家人去屋空；“追”就是遇到问题时，消费者应及时提出维权主张，向有关部门反映。

完善立法、强化备案监管

作为非现金支付重要途径，预付式消费既可帮商家吸引和培养一批稳定顾客群，也能让消费者得到实惠，却为何纠纷频发？“在预付式消费领域，目前全国范围内尚未形成一套统一的、强有力的法律体系来规范，这是一个很突出的问题。”吴惠卿表示。

笔者了解到，早在2012年商务部就发布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，要求发卡企业在开展单用途卡业务之日起30日内前往各级商务主管部门备案，并对相关企业实行资金存管制度，一旦违规，便可对企业形成约束。

然而现实层面中，预付卡管理却难以落地。遭遇洗车店“跑路”后，连先生曾前往当地工商等部门查询，但被告知洗车店未进行任何预付卡备案登记，更没有存管资金。

“从根源上说，还是制度设计与监督执行出了问题，导致出现监管漏洞。”吴惠卿表示，比如管理办法（试行）明确规定，发卡企业的资质必须是规模、集团或品牌企业，但事实上很多未在规定范围内的自然人、小型个体户也发售了预付卡，且根本无备案可言。此外，面对海量的市场主体，监管部门人手有限，加之缺乏相关监管规定配套实施细则，执法力度也被削弱了。

“新修订的《河北省消费者权益保护条例》已经注意到此问题。”吴惠卿表示，该条例第二十五条明确要求，经营者以预收款方式发放单用途预付凭证的，单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元。

“备案管理是预付卡管理的基础和起点，应针对现实存在的问题尽快推动立法，为监管预付卡搭好法律框架，对单用途商业预付卡的发卡主体范围、发卡数量及金额进行明确规定。”吴惠卿建议，应不断拓宽预付卡监管渠道，商务、工商、公安、银行等部门要协同共治，打造协同监管、精准监管、功能监管、全覆盖监管的新格局。

人无信不立，商无信不兴。吴惠卿还建议，针对预付卡“老赖”现象，社会信用体系应起到关键作用。“未来在智慧城市建设中，各部门的信用记录应高度共享，预付式消费不诚信行为也应被纳入社会信用惩戒系统中，一旦商家存在不诚信行为，能够施以诚信惩戒，让不诚信商家寸步难行。”

拓宽化解纠纷途径

“很多情况下，预付式消费会将消费者置于一种不公平的交易环境中。”河北世纪方舟律师事务所律师闫博认为，消费者在没有验证商家的服务或产品质量的情况下先去付款。而在这之后，实际商品或服务质量和之前约定的是否一致，对消费者来说都是未知数。

去年3月24日，唐山市民袁女士在路北区某商场的一家美容美体店体验了全身经络按摩项目，并办理了价值16900元的预付卡。但当晚回到家后，袁女士发现身体出现红肿、发痒、刺痛等症状，随即到医院诊治，被鉴定为接触性皮炎。于是袁女士找到商家要求退还全部费用，但商家以各种理由拒绝退款。无奈之下袁女士向路北区消协求助，在调解未果后，消协工作人员联系该店所在辖区的工商分局，对该店的不合法经营行为进行立案查处，最终该店店主才同意退还袁女士全部办卡费用。

“预付式消费发生侵权后，由于很难找到当事人或证据不足，维权往往存在较大困难。”闫博称，与此同时，预付式消费纠纷维权成本高，最终能通过司法程序获得实际赔偿的消费者少之又少。“民事诉讼即便可以为消费者追回本金，也难以对商户形成有力的威慑。”

笔者了解到，针对上述尴尬局面，上海市近年来大力支持集体诉讼，探索预付式消费带来的群体性纠纷化解新途径。消费者在集体诉讼中只需提供相关凭证和材料，便可得到该市消保委从律师雇佣到调解环节等的帮助，并在相关诉讼过程中获得专业公益律师团队提供的援助。

“对于消费者而言，集体诉讼的社会影响力更大，更有利于降低诉讼成本。但预付式消费集体诉讼是新生事物，其诉讼过程中的受案范围、举证责任、诉讼程序、费用承担、赔偿标准等规则都有待进一步明确和理顺。”闫博认为，相关部门应努力构建多元化的消费纠纷化解体系，不断完善相关诉讼规则和配套制度，为消费者打通维权“最后一公里”。

此外，闫博还建议，目前消协、工商等多部门均有投诉电话，为方便消费者维权，应实现资源整合，由政府建立统一管理的综合投诉平台，提高效率，从根本上解决预付式消费纠纷投诉难的问题。